——记常德汽车总站候车大厅服务班组

走进常德汽车总站宽敞的候车大厅，中间的“小白鸽”服务台格外醒目。8月下旬，酷热难耐，身着统一的红色制服、穿梭在大厅内为乘客送上西瓜的“小白鸽”工作人员，让人顿感亲切。

常德汽车总站是我市最大的长途汽车客运站，是常德区域内省际、市际旅客的主要集散地，总站服务质量的优劣直接影响城市形象。为推进车站职能由管理型向服务型转变，向广大旅客提供更优质、更高效、更贴心的服务，打造具有全新特色的本土优秀服务品牌，2010年初，常德汽车总站“小白鸽”服务班组正式成立。

“小白鸽”服务班组以“主动用心服务，传递和谐平安”为理念，历任班长5名，历任成员23名。目前班组由9名形象好、素质高、业务强的年轻女性组成，平均年龄28岁，平均工作年限4年，均有大专及以上学历。“小白鸽”服务班组设有六大岗位：迎门服务岗、总服务台服务岗、电话咨询服务岗、售票服务岗、候车室服务岗、重点旅客候车服务岗。“小白鸽”们在这些岗位上，为南来北往的旅客提供迎宾、导乘、咨询、送票、检票、送水、运送行李、扶老携幼等便民服务。

任何服务均以人为本。为选拔优秀的服务成员，“小白鸽”服务班组从形象、素质、技能等方面入手，全面考察，精挑细选。在成为正式成员后，还需经过近一个月的形体礼仪、心理素质、特殊服务等专业知识的培训。

为练就过硬的服务技能，“小白鸽”服务班组坚持开展“三比三赛”活动，即：比工作效率、赛岗位技能；比业务知识，赛服务水平；比旅客口碑、赛优质服务，形成了比学赶超的浓厚氛围。“小白鸽”服务班组时刻做到“三个坚持”：一是坚持学习的长期性，定期组织学习交流会，互相切磋服务技巧和经验；二是坚持学习内容的丰富性，不断熟练掌握本地的风土人情、旅游景点和公交线路等，不断提高服务水平；三是坚持“一专、二会、三通”，即按照专一岗、会两岗、通多岗的学习要求，全方位综合掌握全站各岗位工作流程。

候车大厅中，“小白鸽”服务班组配备了婴儿床、学步车、推车等服务设备，遇到需要照顾的重点乘客，她们总是第一时间把客人扶到休息室内，并提供购票、检票、乘车等全程服务，让老、弱、病、残等弱势群体在车站能够得到最贴心的呵护和照顾。她们还准备了爱心药箱，里面放置了创可贴、绷带、纱布、碘酒、十滴水、晕车药等各类急救药品，乘客可自行取用，班组成员每天负责检查药箱，遇到破损、过期的药物及时更换。此外，还设立了爱心捐款箱，遇到需要帮助的困难旅客，就使用善款为其购买车票。

“小白鸽”服务班组除设有六大基本服务岗外，还推出了“邮寄儿童”、免费提供送票上门、送票进校园等亲民服务项目。其中“邮寄儿童”特色服务项目，主要是未成年人出行时，家长无需亲自陪同，由司乘人员全程护送，既保障了孩子的出行安全，也免除了广大家长的往返颠簸之累。自2012年开通此项服务以来，累计共办理了133人次。家长只需填写一份“无人陪伴儿童运送单”，孩子在路途中能得到司乘人员的悉心照顾，到达目的地后，司乘人员会将孩子安全送达其接站的父母或亲友身边。

在节假日期间，“小白鸽”服务班组会组织开展特色主题活动，如“六一”儿童节，为活泼可爱的小朋友送上五彩缤纷的气球；端午节为乘客送上香甜的粽子；中秋节送上可口的月饼，元宵佳节为归途的旅客送上汤圆等等。在做好自己本职工作的同时，“小白鸽”们积极参加社会公益活动，投入到和谐社会践行中。她们为灾区捐款，开展义务献血，看望孤寡老人和儿童福利院儿童，嘘寒问暖，送上关爱。

8年来，每一个进入“小白鸽”的人员都经过严格的挑选和培训，她们都有一流的业务能力，能出色地胜任总站的任何一个工作岗位，她们的业务水平和工作态度是其他班组的标杆。“小白鸽”的品牌效应，也给了班组成员强烈的责任感和荣誉感。“小白鸽”自成立以来，得到了来自社会各界、上级领导的充分肯定，组织的肯定与重用为“小白鸽”成员打了一剂“强心针”。目前，已有多名“小白鸽”服务班组被集团和车站重用。

据统计，“小白鸽”服务班组自成立以来，共为乘客排解困难28472次，预订车票15765次，送票上门1053次，受到表扬12420次，获锦旗多面，用亲情化、精细化、无痕化的新型服务理念，赢得了社会各界及广大乘客的广泛好评和赞誉。“小白鸽”服务班组先后荣获“常德市巾帼文明岗”“文明示范窗口”“湖南省道路运输客运站明星服务班”“湖南省青年文明号”“湖南省芙蓉标兵岗”“湖南省工人先锋号”等光荣称号。其中“小白鸽”成员陈亚彬被湖南省授予“青年岗位能手”“全国交通技术能手”“湖南省最美班组长”称号。班长周宇荣获“2016年度常德市优秀志愿者”的光荣称号。2011年12月，“小白鸽”服务班组在全省“交通杯”道路客运人员服务技能比赛中取得第二名的好成绩。2016年4月，“小白鸽”服务班组荣获“全国工人先锋号”荣誉称号。

供稿：常德日报  胡秋菊